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2020年二季度与某知名中国房地产百强企业签署年度房地产顾客满意度研究项目

思特威咨询 2673 06-04

项目背

某知名中国房地产百强企业以“科学筑家为使命”,基于对客户价值观深入的研究来开发产品,满足不同消费价值观不同家庭生命周期的客户需求。本次调研项目旨在了解产品和物业以外的满意度情况,例如销售服务、维修服务。本次满意度调研是月度性调研,拥有良好的连续性,涉及四个端口。挖掘业主不满意的原因和未满足的需求,对该公司进行下一步工作的指导,从而实现短板的提升,提高企业的口碑和业主忠诚度。


调查方案

a)     公司内部访谈 :在正式开始调查之前为避免及保证本次调查能够真实反应公司领导层及各业务部门的需求,达到最佳调查效果。在正式外部调查开始前,先进行公司范围内深度访谈,准确了解公司意图;

b)     问卷设计:根据访谈结果,针对不同项目的特点及不同阶段的客户需求,设计不同业主阶段的调查问卷,并征求总部相关部门意见,便于各业务线工作的落实;

c)     问卷调查:问卷设计结束后,拟对相应样本量业主进行电话访谈方式取得客户所填写的调查问卷;

d)     分析汇总:访谈及问卷调查结束后,对搜集到的客户数据按各层次、各模块进行分析、汇总、提炼,得出各项目、各城市公司及地产公司总体的主要问题及改进方向。内容包括:销售服务、签约后沟通、维修服务、投诉处理方面;

e)     高层汇报:根据客户满意度忠诚度调研的分析结果及成果文件,于2020年各季度向公司领导进行汇报,并在全公司范围内进行宣贯;

f)      采用CATI进行月度调研,调研对象有住宅、写字楼和商业。


项目成果

a)     该地产公司2020年度业主满意度调研报告;

b)     该地产公司2020季度业主满意度调研报告;

c)     该地产公司、各城市公司、各项目客户满意度得分数据;

d)     地产高层汇报(1场);

e)     全公司宣讲(1场);

f)      客服培训支持(2场);


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